Das sagen unsere Kunden

„Das optimale OTP-Sortiment trägt ganz klar zur Kundenbindung bei.“

Unter der Regie von WTS ist es nach Worten von Dirk Endt gelungen, mit einem nachfrageorientierten Sortimentsmix "echte Sortimentskompetenz bei Tabakwaren" aufzubauen. "Der Kunde erwartet Tabak, Cigarillos und andere OTP-Artikel einfach bei seinem Vollsortimenter."Die Stärke des selbstständigen Einzelhändlers sei es ja gerade, dem Kunden jedes gewünschte Produkt sofort besorgen zu können. Und in diesem Bestreben dürften Tabakwaren keine Ausnahme bilden. Mit dem WTS-Servicemitarbeiter, der die Ware verräumt und die Regale in tadellosen Zustand versetzt, sieht sich Dirk Endt auf der sicheren Seite. "Der Service ist sehr, sehr gut."

„Allein der höhere Umsatz macht die Kosten des WTS-Service allemal wett.“

"Die Kunden erwarten ein lückenloses OTP-Angebot und auch aktuelle Neuheiten. Sie dulden aber nicht, dass ihre bevorzugte Marke nicht vorrätig ist. Das alles ist ganz wichtig für die Kundenbindung", so Hartmut Aumann. In Eigenregie seien diese Herausforderungen nicht in stets optimaler Qualität zu erfüllen. Deshalb gibt es für Aumann bei der Führung des OTP-Sortiments "keine Alternative zum professionellen und tadellosen Service", wie ihn WTS liefere. Dass der WTS-Service ein wenig Spanne kostet, zählt für ihn nicht. "Guter und zuverlässiger Service muss bezahlt werden, das ist doch klar."

„OTP macht auf kleiner Fläche großen Umsatz.“

Von Anfang an arbeitet Edeka Cankurt in Sachen OTP mit WTS zusammen."Ich käme gar nicht auf die Idee, ausgerechnet das komplizierte OTP-Sortiment selber zu machen", sagt Ugur Cankurt. "Kommt ja auch keiner auf den Gedanken, das Gewürzregal oder die Tchibo-Boutique in Eigenregie zu führen." OTP ist nach seiner Erfahrung eine Warengruppe, mit der sich auf kleiner Fläche große Umsatzreserven mobilisieren lassen, wenn Service und Regalpflege professionell organisiert sind: "Unser Markt zeigt mit OTP kontinuierliches Umsatzwachstum."

„Als Vollsortimenter muss ich Kompetenz in allen Sortimenten zeigen.“

Im Dalinger Frischecenter wird das OTP-Sortiment, wie üblich, vor der Kasse in SB geführt. Trotz der relativ großzügigen Fläche muss zweimal pro Woche vom WTS-Mitarbeiter nachgeräumt werden, weil sich die Ware hier "wie geschnitten Brot" verkauft. Zum WTS-Service sieht Sascha Dalinger keine Alternative. "Tabakwaren haben einen hohen Stellenwert", so Dalinger. Gerade am Wochenende seien sie ein absolutes Kundenbindungsinstrument. "Ich versuche, ein Generalist zu sein", fasst der Edeka-Kaufmann sein Credo zusammen. "Also nicht nur Spezialist beim Wein und dafür die TK-Ware oder OTP vernachlässigen."

„Zu WTS gibt es keine Alternative.“

"Die Raucher sind eine anspruchsvolle Zielgruppe und damit für uns als Vollsortimenter insgesamt sehr wichtig", so die Erfahrung von Ronny Kadelke. Bei der Sortimentsführung von OTP hat er sich die Frage gestellt: "Lasse ich es von WTS machen oder mache ich es selber?" Die Entscheidung fiel auf WTS. Knappe Begründung: "Ich will Geld verdienen." "Keine Kosten, keine Regallücken, ein aktuelles Sortiment, die Ware immer frisch, die Umsätze steigen", freut sich Kadelke. "Ich genieße den Service." Wie oft hätten sich früher Kunden beschwert, weil sie ihre Marke nicht gefunden haben. "Das Problem haben wir heute nicht mehr."

„Das Risiko von hohen Abschriften vermeide ich mit WTS komplett.“

"Ich halte gern alles im meiner Hand und führe alle Sortimente in Eigenregie", sagt Jörg Niehoff, in dessen Markt man weder ein Tchibo-Regal noch einen Coca-Cola Kühlschrank findet. Einzige Ausnahme: das OTP-Sortiment, das von WTS gemanagt wird. An diesem Standort wird viel gedreht und gestopft. Deshalb hat eine große OTP-Auswahl einen hohen Stellenwert als Kundenmagnet. Auch das betriebs-wirtschaftliche Ergebnis der Kooperation mit WTS überzeugt ihn: "Keine Lagerbestände, keine Kapitalbindung, keine Abschriften, aber ein erheblich höherer Umschlag." Ob es ihn nicht störe, dass Service Spanne kostet? Niehoff: "Was bringt der Kaufmann zur Bank? Die Spanne oder den Ertrag?"

„Die Kooperation mit WTS bringt servicemässig den größten Vorteil.“

"OTP ist ein Sortiment, das der Vollsortimenter definitiv anbieten muss. Es ist für die Profilierung gegenüber dem Discount unerlässlich", sagt Thomas Potrzebski. Die Zusammenarbeit mit WTS in Sachen OTP sei eine "lange gewachsene Sache". In Eigenregie, so Potrzebski, sei das OTP–Geschäft schwierig und mit hohem Aufwand verbunden. Gerade in den letzten Jahren hätte es im OTP-Sortiment viele Änderungen gegeben."Das können nur Experten richtig bewerten und im Regal umsetzen."

„OTP gehört zu den Kompetenzsortimenten, die der Wettbewerb so nicht hat.“

"Wegen der niedrigen Spannen in einigen Sortimenten läuft man ständig Gefahr, diese zu vernachlässigen", sagt John Scheller und nennt OTP als "Paradebeispiel". "Gerade bei OTP ist die Spanne nur die halbe Wahrheit. Viele Kunden suchen wegen Tabakartikeln gezielt unseren Markt auf, deshalb ist OTP für mich in erster Linie ein wirksames Kundenbindungsinstrument." Bereits seit dem Jahr 2000 arbeitet John Scheller mit WTS zusammen. Als Vorteile bezeichnet er den "Rundum-Service" und die Personaleinsparung." Es ist ein Riesenaufwand, bei diesem schnelllebigen Sortiment alles selbst zu disponieren und die Regale zu pflegen. WTS hält die Bestände immer aktuell und hat alles vorrätig."

„Eine so grosse Auswahl an Cigarren und Cigarillos findet man eben nur bei uns.“

"OTP ist ein Kundenmagnet für unseren Markt und kommt gut an bei den Kunden", sagt Heike Sel. Der WTS-Servicereisende betreut das Sortiment einmal pro Woche. Die Arbeit der eigenen Mitarbeiter beschränkt sich laut Heike Sel darauf, gelegentlich neue Wünsche der Kunden zu notieren. Diese werden umgehend an WTS weitergereicht und alsbald im Sortiment berücksichtigt. "Bestellen, Ware annehmen, verräumen und Retouren verbuchen – dieser ganze Aufwand bleibt uns erspart." Außerdem sei es "sehr angenehm", seit Jahren mit denselben WTS-Mitarbeitern zu tun zu haben.

„Mit Abstand besser als der Wettbewerb.“

"Bevor WTS den Komplettservice übernommen hat, war der OTP-Umsatz bei uns ein Trauerspiel. Es lief einfach nicht", räumt Jochen Tischer ein. Dieses komplexe und von schnellen Produktwechseln gekennzeichnete Sortiment erfordere grosse Fachkenntnisse. "Regallücken und die falschen Produkte sind in diesem Sortiment tödlich." Mit WTS seien die Probleme vom Tisch: keine Personalkosten, keine Regallücken. Und hohe Umsatzsteigerungen dank aktueller Sortimente. In punkto Wettbewerbsvorteil sei OTP ein "Musterbeispiel". "Wir lassen uns als Vollsortimenter weder von Tankstellen noch von anderen Anbietern die Butter vom Brot nehmen. Erst recht nicht vom Discounter."

„Sie müssen OTP zur Chefsache machen, am besten aber komplett outsourcen.“

Aus Sicht von Berthold Schraml gibt es drei wesentliche Stellschrauben, um das Umsatz-potenzial am POS optimal zu erschließen: eine aktuelle, der Nachfrage vor Ort angepasste Regalbestückung, ein schneller Warennachschub und die komplette Betreuung des OTP-Sortiments durch ausgewiesene Fachleute. "Unser OTP-Sortiment hat nie richtig der Nachfrage entsprochen, und wir hatten immer wieder große Regallücken." Schraml reagierte und übertrug WTS die gesamte Betreuung. Mit Erfolg: "Seitdem haben wir eine absolut erhöhte Flächenproduktivität."

„Die komplette Bestellung und Regalpflege wird von WTS übernommen. Das Sortiment entspricht den Kundenwünschen und generiert eine hohe Flächenproduktivität.“

"Tabak ist ganz klar ein Kundenmagnet", berichtet Alexander Göpper, stellvertretender Marktleiter bei Neukauf Weissmann. Der Markt erzielt mit Tabakwaren einen Anteil von fast sechs Prozent am Gesamtumsatz. Und OTP zeigt kontinuierliches Wachstum. Gerade die OTP-Kunden, hat Göpper beobachtet, kommen heute aus allen Zielgruppen, "vom preis-bewussten Eigenmarkenkäufer bis hin zum Premiumkonsumenten". Um auf deren Wünsche einzugehen lässt Neukauf Weissmann das OTP-Sortiment von WTS betreuen.

„OTP-Wunschprodukte unserer Kunden werden umgehend einsortiert.“

Bevor Rewe Becker im Oktober 2009 die Zusammenarbeit mit WTS aufnahm, habe es viele Kundenbeschwerden über fehlende oder ausverkaufte OTP-Artikel gegeben. "Das hat sich mit WTS grundlegend geändert", so Arthur Becker. "Seitdem haben wir viele neue Kunden gewonnen. Das Sortiment deckt die Nachfrage exakt ab." Nach seiner Beobachtung kommen einige Kunden ganz gezielt wegen ihrer OTP-Einkäufe in den Markt; nicht wenige davon erledigen dann gleich ihren gesamten Einkauf.